Единый контактный центр Дальневосточного федерального университета (ЕКЦ ДВФУ) ежедневно консультирует студентов, сотрудников и всех желающих, получить интересующую информацию о вузе. Специалисты отвечают по телефону 8 (800) 550-38-38 (звонок по России бесплатный) и электронной почте callcenter@dvfu.ru в будние дни с 8:00 до 24:00, в выходные и праздничные дни — с 9:00 до 21:00.
Ежемесячно ЕКЦ обрабатывает более 15 000 различных обращений. Переход ДВФУ на электронный формат обучения почти в два раза увеличил и без того немалую нагрузку на операторов горячей линии. На первой неделе по вопросам использования онлайн-среды каждый день поступало от 150 до 200 звонков и заявлений, на второй — 40-50.
«Для нас важно — качество и доступность услуг центра, и мы с этой задачей справляемся. Отмечу, что решение любого опроса ведем до конца. Часто на это уходит много сил. Мы знаем компетенции всех подразделений университета, иногда даже передаем ответственным специалистам записи диалогов, чтобы достоверно изложить суть вопроса и как можно скорее устранить проблему», — подчеркнула директор ЕКЦ ДВФУ Светлана Заводянская.
В ЕКЦ отмечают, что обращения поступают и от иностранных студентов. На этот случай среди специалистов call-центра есть оператор, свободно владеющий английским. Иногда она устраивает мастер-классы и для своих коллег, обучая их скриптам на иностранном языке.
«Я работаю в call-центра около двух лет. Сначала совмещала с учебой, потом осталась как полноценный сотрудник. За это время нашла подход к конфликтным заявителям. Не просто помогаю им, но и выстраиваю диалог особым образом. В конце разговора человек выражает искреннюю благодарность, мне особенно приятно это. Ничего сложного в моей работе нет, единственное — большой поток информации, которая часто обновляется», — рассказала оператор ЕКЦ ДВФУ Алина Семеняко.
Всего в Едином контактном центре работают восемь операторов, шесть из них — студенты ДВФУ. Два сотрудника уже закончили учебу в вузе, но продолжили трудиться. В ЕКЦ регулярно проводятся обучающие семинары, а также контролирующие и мотивирующие мероприятия. Например, уроки по клиентоориентированности, консультации по работе с конфликтами, мастер-классы «Говори красиво».
Каждый разговор записывается, каждое обращение фиксируется. Ежедневно для повышения качества обслуживания прослушиваются диалоги операторов, проводится анализ, ведется работа над ошибками.
Пресс-служба ДВФУ,
press@dvfu.ru